カスタマーハラスメントに対する基本方針
ニュータウン株式会社は、お客様一人ひとりに誠実かつ丁寧に対応し、安心してお部屋探しや賃貸生活をしていただけるよう、サービスの向上に努めております。
また、当社のサービスや対応についてお客様からいただくご意見・ご要望・ご指摘は、サービスや業務品質を改善していくための大切な機会であると考え、真摯に受け止め、適切な対応に努めてまいります。
一方で、お客様からの要求や言動の中には、要求内容の妥当性にかかわらず、暴力、脅迫、暴言、長時間の拘束、過度な要求、従業員個人への攻撃など、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものが生じる場合があります。
当社は、お客様に適切なサービスを継続して提供するためには、従業員が安心して働くことのできる環境を守ることも重要であると考えております。
そのため当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為については、組織として毅然と対応いたします。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情等を制限することを目的とするものではありません。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、顧客等から従業員に対して、その業務に関して行われる言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、これにより従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、個々の事情や背景を踏まえ、要求内容、言動の態様、頻度、継続性などを総合的に考慮して判断いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
1．身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、物を投げつける等の身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、侮辱、名誉を傷つける発言、人格を否定する発言
- 大声を出す、怒鳴る、机や物を叩く等の威圧的な言動
- 土下座等、社会通念上過度な謝罪を要求する行為
2．過度または執拗な要求・拘束
- 長時間にわたり従業員を拘束する行為
- 店舗等への長時間の居座りや、退去の要請に応じない行為
- 同一内容の電話やメール、問い合わせ等を過度に繰り返す行為
- 当社が必要な説明を行った後も、合理的な理由なく同様の要求を繰り返す行為
- 正当な理由なく、特定の従業員による対応を繰り返し要求する行為
- 営業時間外の継続的な対応を過度に要求する行為
3．社会通念上相当な範囲を超える要求
- 当社または従業員に責任が認められない事項についての金銭・補償等の要求
- 社会通念上著しく過大な金銭補償、商品・サービス等を要求する行為
- 合理的な理由のない謝罪文、訪問による謝罪等を要求する行為
- 「誠意を見せろ」など、内容が不明確な要求を繰り返す行為
- 法令、契約内容、当社の権限等を超える対応を要求する行為
4．従業員個人に対する攻撃等
- 従業員の人格や容姿等に対する侮辱・誹謗中傷
- 従業員の個人情報の探索や公開を目的とした行為
- 従業員を無断で撮影・録音し、画像、映像、音声等をインターネットやSNS等に公開する行為
- SNS、インターネット等において従業員個人を名指しした誹謗中傷を行う行為
- 業務上必要な範囲を超えて従業員につきまとう等の行為
5．その他の不適切な行為
- 差別的な言動
- その他、従業員の人格・尊厳や安全を害する言動
- 当社の業務を著しく妨げる行為
- 他のお客様や近隣の方等に迷惑・危険を及ぼす行為
公的なガイドラインでも、正当な意見・苦情そのものがカスタマーハラスメントになるわけではなく、暴行・脅迫等の違法行為や、正当な理由のない過度な要求・暴言などについて、目的、経緯、態様、頻度、継続性などを総合的に考慮する考え方が示されています。
賃貸物件におけるトラブル等への対応について
1．入居者間・近隣トラブルについて
騒音、生活マナー、迷惑行為など、入居者間または近隣とのトラブルについて当社へご相談いただいた場合は、契約関係、管理業務の範囲および個々の状況等に応じて、必要な対応に努めます。
ただし、当社は捜査機関や司法機関ではないため、当事者間の紛争の解決、相手方への強制、事実認定等を行うことができない場合があります。
また、当社が必要な対応を行った場合であっても、問題の解決を保証するものではありません。
犯罪行為、身の危険を感じる行為、その他緊急性の高い事態については、警察・消防等の関係機関への通報・相談をお願いいたします。
2．設備等の不具合・緊急トラブルについて
当社管理物件における設備等の不具合については、当社所定の窓口にて承ります。
営業時間外に発生した漏水、停電その他緊急性の高いトラブルについては、ご入居時等にご案内している緊急連絡先をご利用ください。
なお、状況や内容によっては、翌営業日以降の対応となる場合があります。
また、事件、事故、火災、生命・身体に危険が及ぶおそれのある事態については、警察・消防等への直接の通報をお願いいたします。
カスタマーハラスメントへの当社の対応
当社は、従業員に対してカスタマーハラスメントに関する教育・研修を実施し、相談・報告体制および対応手順の整備に努めます。
また、当社の従業員自身が、お客様、お取引先、関係事業者等に対してハラスメント行為を行うことのないよう、啓発・教育に取り組みます。
お客様等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として対応し、必要に応じて対応の中止、店舗からの退去のお願い、電話対応の終了、その後の対応方法の変更等を行う場合があります。
行為が特に悪質である場合や、犯罪行為その他法令に違反する可能性があると判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対応いたします。
当社は、これからもお客様からの正当なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供に努めるとともに、お客様と従業員双方が安心できる環境づくりに取り組んでまいります。
ニュータウン株式会社
